某知名航空公司，該項目為客戶方在已有外包供應(yīng)商的基礎(chǔ)上引進(jìn)新的外包商，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。在競標(biāo)成功并開始實施項目后，通過進(jìn)一步的信息收集和實際情況的了解發(fā)現(xiàn)項目盈利時間點比原先預(yù)估有較長時間的延長。
聯(lián)絡(luò)中心運營及搭建服務(wù)
基于聯(lián)絡(luò)中心COPC和4PS體系，結(jié)合20年實戰(zhàn)經(jīng)驗形成的營運方法
聯(lián)絡(luò)中心運營及搭建
20年實戰(zhàn)經(jīng)驗形成的聯(lián)絡(luò)中心營運方法
1-3-4 工作法
1個中心
戰(zhàn)略決定了聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)在和未來的發(fā)展方向以及資源的投入力度
3種武器
以營收/盈利數(shù)據(jù)和分析標(biāo)為驅(qū)動力，以為指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)改善方向，以系統(tǒng)和工具保障服務(wù)的連續(xù)性，可靠性和提升營運的效率
4項重點
合格的人員，完善的流程，多維的績效標(biāo)準(zhǔn)，良好的客戶體驗，是成為優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵要素
聯(lián)絡(luò)中心常見問題
? 人員流失率高
? 客戶滿意度低
? 人均效能低
? 銷售工具復(fù)雜
? 問題一次解決率低
? 銷售工作動力不足
? 績效考核指標(biāo)過多或過少
? 管理能力不能應(yīng)對團(tuán)隊擴張
服務(wù)內(nèi)容
戰(zhàn)略
定位
√ 在公司整體業(yè)務(wù)中的位置
√ 未來發(fā)展方向和期望
√ 資源投入承諾
城市選址
√ 候選城市篩選條件
√ 候選城市評估和選擇
營運模式
√ 營運模式評估和選擇
√ 外包模式下的供應(yīng)商評估和選擇
人員
招聘和保留
√ 人力規(guī)模和架構(gòu)
√ 崗位職責(zé)
√ 崗位薪酬結(jié)構(gòu)
√ 招聘模式和渠道選擇
√ 流失率管理
√ 人才評估和保留
培訓(xùn)和發(fā)展
√ 培訓(xùn)體系建立和優(yōu)化
√ 管理人員能力提升計劃
√ 職業(yè)規(guī)劃和晉升體系
√ 薪酬激勵體系
規(guī)章制度
√ 獎勵和懲罰
執(zhí)行
流程
√ 管理流程設(shè)計和優(yōu)化
√ 業(yè)務(wù)流程設(shè)計和優(yōu)化
√ 營運流程設(shè)計和優(yōu)化
√ 財務(wù)流程設(shè)計和優(yōu)化
績效和體驗
√ KPI 設(shè)定和優(yōu)化
√ 績效衡量和評估
√ 數(shù)據(jù)收集和分析
√ 現(xiàn)場管理
系統(tǒng)平臺和工具
√ 聯(lián)絡(luò)中心軟硬件集成方案
√ 數(shù)據(jù)整合及安全
√ 風(fēng)險管理
聯(lián)絡(luò)中心銷售價值體現(xiàn)
相關(guān)案例
Relevant cases
-
- 運營效率提升
- 銷售全面運營管理
- 知名手機廠商需要有超過600人次的在線售前支持人員，提供3個月的臨時服務(wù)，其中雙十一的前后共三周時間的業(yè)務(wù)量占整體業(yè)務(wù)量的50%以上，即人員數(shù)量上不同階段差異非常大
-
- 提升電話接聽率
某知名大健康科技產(chǎn)業(yè)的外資公司，主要是通過直銷的模式推廣產(chǎn)品，并通過企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心為全國的服務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴和直接用戶提供售前和售后服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為40人左右,但電話接起率只有56%，行業(yè)接聽率為80%
- 從0到1搭建呼叫中心
- 某全球知名的國際檢驗、認(rèn)證集團(tuán)的中國公司目前面銷售業(yè)績增長緩慢，因此需要通過進(jìn)入新的行業(yè)來拓展業(yè)務(wù)。但是目前的銷售人員對于新行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)展緩慢
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- 運營效率提升
某知名航空公司，該項目為客戶方在已有外包供應(yīng)商的基礎(chǔ)上引進(jìn)新的外包商，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。在競標(biāo)成功并開始實施項目后，通過進(jìn)一步的信息收集和實際情況的了解發(fā)現(xiàn)項目盈利時間點比原先預(yù)估有較長時間的延長。
- 銷售全面運營管理
- 知名手機廠商需要有超過600人次的在線售前支持人員，提供3個月的臨時服務(wù)，其中雙十一的前后共三周時間的業(yè)務(wù)量占整體業(yè)務(wù)量的50%以上，即人員數(shù)量上不同階段差異非常大
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- 提升電話接聽率
某知名大健康科技產(chǎn)業(yè)的外資公司，主要是通過直銷的模式推廣產(chǎn)品，并通過企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心為全國的服務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴和直接用戶提供售前和售后服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為40人左右,但電話接起率只有56%，行業(yè)接聽率為80%
- 從0到1搭建呼叫中心
- 某全球知名的國際檢驗、認(rèn)證集團(tuán)的中國公司目前面銷售業(yè)績增長緩慢，因此需要通過進(jìn)入新的行業(yè)來拓展業(yè)務(wù)。但是目前的銷售人員對于新行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)展緩慢
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- 運營效率提升
某知名航空公司，該項目為客戶方在已有外包供應(yīng)商的基礎(chǔ)上引進(jìn)新的外包商，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。在競標(biāo)成功并開始實施項目后，通過進(jìn)一步的信息收集和實際情況的了解發(fā)現(xiàn)項目盈利時間點比原先預(yù)估有較長時間的延長。
- 銷售全面運營管理
- 知名手機廠商需要有超過600人次的在線售前支持人員，提供3個月的臨時服務(wù)，其中雙十一的前后共三周時間的業(yè)務(wù)量占整體業(yè)務(wù)量的50%以上，即人員數(shù)量上不同階段差異非常大
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- 提升電話接聽率
某知名大健康科技產(chǎn)業(yè)的外資公司，主要是通過直銷的模式推廣產(chǎn)品，并通過企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心為全國的服務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴和直接用戶提供售前和售后服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為40人左右,但電話接起率只有56%，行業(yè)接聽率為80%
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- 某全球知名的國際檢驗、認(rèn)證集團(tuán)的中國公司目前面銷售業(yè)績增長緩慢，因此需要通過進(jìn)入新的行業(yè)來拓展業(yè)務(wù)。但是目前的銷售人員對于新行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)展緩慢