所屬行業(yè)：消費(fèi)品
項(xiàng)目名稱：提升聯(lián)絡(luò)中心電話接聽率
企業(yè)性質(zhì)：外資企業(yè)

公司背景 ：
某知名大健康科技產(chǎn)業(yè)的外資公司，主要是通過直銷的模式推廣產(chǎn)品，并通過企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)中心為全國的服務(wù)業(yè)務(wù)合作伙伴和直接用戶提供售前和售后服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為40人左右,但電話接起率只有56%，行業(yè)接聽率為80%

現(xiàn)狀問題 ：
? 客戶抱怨解決問題不及時(shí)
? 業(yè)務(wù)復(fù)雜，并且難以考核
? 坐席人數(shù)不夠
? 員工發(fā)展瓶頸
? 解決問題耗時(shí)久
? 溝通時(shí)效性低

項(xiàng)目目標(biāo) ：
提升電話接聽率，并提高客戶體驗(yàn) 

項(xiàng)目方案 ：
? 根據(jù)源頭指標(biāo)設(shè)定核心考核目標(biāo)。從接起率源頭指標(biāo)出發(fā)，設(shè)置通話時(shí)長，一次解決率，通話數(shù)量等為團(tuán)隊(duì)和坐席的考核指標(biāo)
? 管理流程標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一不同團(tuán)隊(duì)的400電話坐席管理體系和衡量標(biāo)準(zhǔn), 專注于坐席解決問題能力 提升 減少管理的難度和提升資源使用的有效性
? 建立數(shù)字化的決策機(jī)制 。建立準(zhǔn)確和簡單易懂的數(shù)據(jù)報(bào)表, 讓每個(gè)工作人員 對(duì)自己的工作情況了解, 做到信息透明化
? 專注于坐席解決問題能力提升。設(shè)定“一次性解決率”為核心考核指標(biāo)，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)
? 簡化反饋流程，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作。簡化內(nèi)部反饋溝通流程，推動(dòng)系統(tǒng)化，可追蹤責(zé)任 方，采取相應(yīng)的措施減少問題的重復(fù)發(fā)生率
? 增加客戶接觸點(diǎn)，減少400電話的數(shù)量

項(xiàng)目成果 ：
在項(xiàng)目運(yùn)行的一個(gè)月內(nèi)，接聽率提升至85%