所屬行業(yè)：航空
項目名稱：運營效率提升
企業(yè)性質(zhì)：國企

公司背景 ：
某知名航空公司，該項目為客戶方在已有外包供應(yīng)商的基礎(chǔ)上引進(jìn)新的外包商，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。在競標(biāo)成功并開始實施項目后，通過進(jìn)一步的信息收集和實際情況的了解發(fā)現(xiàn)項目盈利時間點比原先預(yù)估有較長時間的延長。

現(xiàn)狀問題 ：
? 員工入職培訓(xùn)周期長，培訓(xùn)難度大
? 在項目開始后第一年年底要達(dá)到經(jīng)認(rèn)證的上崗人員數(shù)量
? 業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，質(zhì)檢要求嚴(yán)格
? 話務(wù)量淡旺季差異明顯，每天的時段量差異明顯

項目目標(biāo) ：
在提交盈利能力的重新評估和建議后獲公司決策層批準(zhǔn)，實施長期的以盈利目標(biāo)驅(qū)動的營運管理 

項目方案 ：
? 人員招聘：重新梳理崗位任職要求，一線管理人員只招聘有航空方面經(jīng)驗的人員
? 人員培訓(xùn)：優(yōu)化培訓(xùn)課件，提升培訓(xùn)師能力。通過優(yōu)化，培訓(xùn)及客戶方認(rèn)證的總時長從45-60天減少為30天左右
? 人員保留：針對人員培訓(xùn)周期長，培訓(xùn)成本高，業(yè)務(wù)能力成長時間長的特點，對于培訓(xùn)后認(rèn)證上崗人員推出額外的人員保留激勵計劃，極大地降低了人員流失，第一年整體保持在4%-7%之間的月流失率，對于團(tuán)隊整體的業(yè)務(wù)能力快速成長起到了非常關(guān)鍵的作用
? 明確目標(biāo)：根據(jù)盈利目標(biāo)的預(yù)估，將每月話務(wù)接起量目標(biāo)分解到每一天每一個團(tuán)隊并每天/周/月實時追蹤，從而盡力保證計劃的營收目標(biāo)達(dá)成
? 質(zhì)量提升：與客戶方持續(xù)進(jìn)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)和優(yōu)化，在團(tuán)隊內(nèi)部不斷加強質(zhì)檢團(tuán)隊和營運團(tuán)隊的聯(lián)動，同時不斷及時優(yōu)化相關(guān)的薪酬激勵方案，從而確保產(chǎn)能和質(zhì)量同時提升

項目成果 ：
項目的各項KPI指標(biāo)均達(dá)到和超出客戶方的要求，得到客戶方的表揚。在預(yù)估的時間點達(dá)成了項目整體的盈虧目標(biāo)