所屬行業(yè)：消費品
項目名稱：提升聯絡中心電話接聽率
企業(yè)性質：外資企業(yè)

公司背景 ：
某知名大健康科技產業(yè)的外資公司，主要是通過直銷的模式推廣產品，并通過企業(yè)內部的聯絡中心為全國的服務業(yè)務合作伙伴和直接用戶提供售前和售后服務。聯絡中心規(guī)模為40人左右,但電話接起率只有56%，行業(yè)接聽率為80%

現狀問題 ：
? 客戶抱怨解決問題不及時
? 業(yè)務復雜，并且難以考核
? 坐席人數不夠
? 員工發(fā)展瓶頸
? 解決問題耗時久
? 溝通時效性低

項目目標 ：
提升電話接聽率，并提高客戶體驗 

項目方案 ：
? 根據源頭指標設定核心考核目標。從接起率源頭指標出發(fā)，設置通話時長，一次解決率，通話數量等為團隊和坐席的考核指標
? 管理流程標準化。統一不同團隊的400電話坐席管理體系和衡量標準, 專注于坐席解決問題能力 提升 減少管理的難度和提升資源使用的有效性
? 建立數字化的決策機制 。建立準確和簡單易懂的數據報表, 讓每個工作人員 對自己的工作情況了解, 做到信息透明化
? 專注于坐席解決問題能力提升。設定“一次性解決率”為核心考核指標，并落實到實際行動
? 簡化反饋流程，加強內部協作。簡化內部反饋溝通流程，推動系統化，可追蹤責任 方，采取相應的措施減少問題的重復發(fā)生率
? 增加客戶接觸點，減少400電話的數量

項目成果 ：
在項目運行的一個月內，接聽率提升至85%