許多企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)只是將不同的評價指標(biāo)隨意組合到一起，指標(biāo)之間缺乏相關(guān)性，邏輯性，也無法提供有價值的業(yè)務(wù)信息，關(guān)鍵績效指標(biāo)事實上是一個無效的工具。之前為一個傳統(tǒng)銷售型公司做銷售部門指標(biāo)梳理和診斷:原有關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)就有60多個，指標(biāo)定義不清楚，字段名稱不統(tǒng)一，計算公式邏輯不嚴(yán)謹(jǐn)，數(shù)據(jù)來源不明確等問題。由于指標(biāo)多，上下級溝通成本增加，業(yè)務(wù)的關(guān)注點不一樣，導(dǎo)致團(tuán)隊執(zhí)行不到位，公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的不落地等情況。根據(jù)羅伯特·卡普蘭(RobertS.Kaplan)和大衛(wèi)·諾頓（DavidP.Norton）的研究，建議關(guān)鍵績效指標(biāo)不要超過20項。實際上，許多企業(yè)應(yīng)用不到10項就能取得成功。如果什么指標(biāo)都是關(guān)鍵，那相當(dāng)于沒有重點。

• 凈利潤是衡量一個公司業(yè)務(wù)運營情況的重要指標(biāo)，因為凈利潤可用于公司的發(fā)展的投資，是對公司所有者和股東的投資的回報。比如經(jīng)營多年的一些公司業(yè)務(wù)極速擴展，業(yè)績增長很快，但是凈利潤非常少甚至是負(fù)數(shù)，一旦資金流動性出現(xiàn)問題，最后將出現(xiàn)入不敷出，陷入經(jīng)營困境。
• 凈利潤不止可以從公司層面，也可以業(yè)務(wù)單元層面做分析，比如產(chǎn)品，服務(wù)和銷售方面來了解各自的凈利潤情況，會產(chǎn)生更有意思的發(fā)現(xiàn)。  
• 凈利潤的信息包含了太多的內(nèi)容，最直接的映射就是銷售收入和成本的問題，這兩個指標(biāo)是公司運營效率的最好說明，即怎樣用有限的資源為企業(yè)產(chǎn)生最大化的收益。
    
  

NPS的評分量表：

 為什么？

• 凈推薦率最直接的體現(xiàn)就是客戶是否再次購買公司的產(chǎn)品，是否推薦其他的人來購買公司的產(chǎn)品，反映了企業(yè)的商業(yè)表現(xiàn)。

• 研究表明，推薦值比競爭對手高的企業(yè)，企業(yè)發(fā)展速度也會更快。根據(jù)貝恩公司做的口碑經(jīng)濟效益調(diào)查，一般要抵銷一個負(fù)面評價需要5-10個正面評價，這也不難想象，就譬如說你去點評找餐館，點進(jìn)一家餐館，即便所有的評價都是不錯、還可以，只要有一個人說不干凈或是難吃，你可能就不敢貿(mào)然地去了。

• NPS比其他傳統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查更有鑒別度，作為內(nèi)部運營指標(biāo)，是企業(yè)和自己比較。同時，NPS也讓企業(yè)能聚焦那些忠實的客戶，維持客戶關(guān)系，企業(yè)才能夠擁有正向的成長。

   NPS是一個定量分析，數(shù)據(jù)收集通常是通過郵件，在線問卷或電話等方式，這也是要一定成本的。有些企業(yè)因此也會采取定性研究的方式，比如管理者參與客戶面訪，更深入的了解客戶感受和反饋，也能在一定程度上診斷問題，及時調(diào)整行動提升客戶的忠誠度。

   建議企業(yè)可以保持一定的頻率（比如每月一次）和每次小范圍（客戶池的10%）的客戶樣本的調(diào)研，這樣對于客戶體驗的趨勢能保持及時的感知，也能避免由于數(shù)據(jù)過期而產(chǎn)生偏見。

市場的角度

問題：我們在潛在市場中的業(yè)務(wù)運營的如何？

指標(biāo)：市場增長率

公式：市場增長率=今年的銷售額/去年的銷售額       

為什么？

• 管理團(tuán)隊的關(guān)鍵職責(zé)之一就是對公司業(yè)務(wù)所在市場的規(guī)模的大小進(jìn)行了解，并對比市場需求量變化和自己業(yè)務(wù)的市場增長率趨勢。通過市場增長率識別未來和將來的市場機會，這是評估企業(yè)業(yè)務(wù)增長潛力的關(guān)鍵指標(biāo)。

• 市場占有率和市場份額結(jié)合時，能幫助公司決策把資源投入那些高增長高市場份額和高市場份額低增長的產(chǎn)品線。

                 

人員的角度

問題：我們的員工還在為公司持續(xù)創(chuàng)造價值嗎？

指標(biāo)：人力資本增值（HCVA）

公式：人力資本增值=（營業(yè)收入-（總成本-員工成本））/ 全職的員工人數(shù)

為什么？

• 在許多企業(yè)中，員工不僅是最重要的資產(chǎn)和未來成功的關(guān)鍵因素，而且往往也是最大的支出（或者更確切地說是投資）。而人力資本增值就是評估公司人力成本有效性的指標(biāo)。

• 人力資本在財務(wù)中更多是體現(xiàn)為費用，但沒有體現(xiàn)人力資本會增加或降低企業(yè)的經(jīng)濟價值，但這應(yīng)該成為對高管層績效評估，并指導(dǎo)業(yè)績績效的改進(jìn)的指標(biāo)。

   隨著全球經(jīng)濟持續(xù)走低，企業(yè)需要更加優(yōu)化勞動力投資，尋找提高生產(chǎn)率的新方法，這將在幫助其組織實現(xiàn)企業(yè)價值最大化方面具有明顯優(yōu)勢。

關(guān)于業(yè)務(wù)指標(biāo)使用的幾點建議：

• 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理不是一個數(shù)字游戲，我們應(yīng)關(guān)注的是數(shù)字后面的真正人的行為及導(dǎo)致的結(jié)果。比如呈現(xiàn)出銷售人員的工作態(tài)度，工作技能，工作量，客戶資源分配和部門協(xié)作等信息；體現(xiàn)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)，價格，產(chǎn)品偏好，客戶流失率，客戶推薦意向，客戶重復(fù)購買意愿等信息。

• 業(yè)務(wù)指標(biāo)的定義，公式計算和數(shù)據(jù)來源的明確性和可靠性。

• 業(yè)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用需結(jié)合場景來分析。

   對于業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)定，引用人力資本大師賈克·菲茨·恩斯(Jac Fitzenz)博士的話，他說:"認(rèn)為沒有有效和一致的方法來做到這一點，只不過是承認(rèn)自己的無知"。