隨著國內企業(yè)數(shù)量日益增多且客戶服務意識的增強，同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。呼叫中心業(yè)務需求領域橫縱發(fā)展，推動了整個呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴大。呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個行業(yè)服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，呼叫中心的行業(yè)延展輻射了速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等。

中國呼叫中心產業(yè)企業(yè)數(shù)（單位：家，%）

        近年來，國家高度重視人工智能等新技術發(fā)展，陸續(xù)頒布多項政策推動新技術在各個領域的廣泛滲透。而呼叫中心作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關鍵橋梁，也被提出創(chuàng)新化、精準化、便捷化、數(shù)字化等多項要求，政策不斷利好必將促使數(shù)字客服的快速發(fā)展。同時，隨著 5G 移動互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展, 人工智能技術、大數(shù)據(jù)分析技術的不斷進步與成熟, 逐漸改變著各行各業(yè)的運營管理模式, 同時也快速推動呼叫中心的產業(yè)升級。

技術應用

        呼叫中心利用先進的計算機及通信技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。所以，呼叫中心也是企業(yè)與客戶之間溝通的直接橋梁，企業(yè)可以通過呼叫中心，輕松的了解客戶需求，來提升客戶滿意度，同時提升服務質量。呼叫中心卓越的信息共享功能，能很好的滿足用戶提出意見和獲得反饋的要求。而詳盡的客戶資料庫功能，能極大提升客服的服務能力，更有針對性的為客戶服務，能很好的促進用戶忠誠度。更加深入分析客戶的需求和消費模式，企業(yè)才能有針對性的制定自己的產品價格策略和營銷推廣策略。而對客戶反饋的問題及時的予以回復和解決，則能快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對后期維護、拓展客戶群體等經營動作起到關鍵作用。

        為滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

 呼叫中心模式

資料來源：前瞻產業(yè)研究院整理

• 從大型化向小型化發(fā)展

        據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計，200座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要應用集中于大型電信運營商及大型銀行。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占總量的 27%，其主要應用集中于金融企業(yè)和服務供應商，而 50 座席以下的呼叫中心卻要占到總量的 68%，其主要應用集中于大量的企業(yè)單位和政府機構。

        在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入產出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過去片面追求社會效應、單純強調系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進行發(fā)展。

• 從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

        基于傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備 （傳統(tǒng) TDM 交換機、 語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務器）、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服 務器、傳真服務器、VOIP 網(wǎng)關等?？傊?，每增加一個功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。

        而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經不適應呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。

• 從集中式向分布式發(fā)展

  
  

        隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區(qū)域化服務、特色化服務的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應用模式（集中接入/座席集中）一家當?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡头怠Ｔ诤艚兄行膽妙I域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。

        而實現(xiàn)分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡相融合，即 VOIP 技術的大規(guī)模應用。當前，互聯(lián)網(wǎng)應用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡建設的日益成熟、網(wǎng)絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫中心技術日益發(fā)展的應用提供了強有力的穩(wěn)定可靠的技術支撐。

• 從成本中心向利潤中心發(fā)展

  
  

        在過去很長的一段時間內，很多企業(yè)單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當前，隨著整個社會日益倡導以“客戶服務”為中心的理念，呼叫中心建設迎來了嶄新的發(fā)展契機，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應 急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新的利潤增長點，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。