“事實(shí)改變之后，我們的觀點(diǎn)必須改變”

                                                                                                                      ——?jiǎng)P恩斯

       最近在準(zhǔn)備一個(gè)呼叫中心從0-1搭建項(xiàng)目的建議書(shū)，就應(yīng)該用“呼叫中心Call Center"還是“聯(lián)絡(luò)中心 Contact center"這個(gè)名稱的討論有些啟發(fā)?，F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心與客戶的溝通已經(jīng)不僅僅是只有電話，而是多渠道媒體溝通，如微信，Apps，短信，微博，網(wǎng)站等其它社交媒體，因此我認(rèn)為現(xiàn)在無(wú)論是銷售型的呼叫中心還是服務(wù)型的呼叫中心，”呼叫中心“這個(gè)稱呼已不再能支撐它新的內(nèi)涵。從呼叫中心的定義來(lái)看，呼叫中心是由一批服務(wù)或銷售人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以集中的方式通過(guò)電話溝通來(lái)處理來(lái)自于企業(yè)和客戶的電話咨詢或進(jìn)行主動(dòng)的電話銷售或服務(wù)工作。但如果企業(yè)現(xiàn)在還只是通過(guò)電話溝通的方式提供服務(wù)，以電話為唯一的溝通方式，“呼叫中心”這個(gè)稱呼是合適的。而現(xiàn)在大部分的呼叫中心的溝通已不再只是處理通過(guò)電話這一種方式，因此我將呼叫中心稱之為“聯(lián)絡(luò)中心”，不止是因?yàn)閷I(yè)，而是因?yàn)楦鼫?zhǔn)確。

呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展歷史

       關(guān)于呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展歷史，從某種程度上講，也是客戶服務(wù)發(fā)展的歷史。呼叫中心的發(fā)展可以分為以下5個(gè)階段：

       基于自己對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的觀察，由于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和資源程度的不同，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)水平差距非常大。一些企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)還停留在第一代，一些在第四代的路上。伴隨疫情的發(fā)生，以及企業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及工作方式有了新的思考和嘗試。在這個(gè)不再講先來(lái)后到時(shí)代，一些即將嘗試聯(lián)絡(luò)中心模式的企業(yè)將是直接跳級(jí)到第四或第五代。

       聯(lián)絡(luò)中心Contact Center, 除了包括呼叫中心的電話溝通方式外，也包括其他類型的客戶溝通方式，比如郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天，社交媒體互動(dòng)等，而聯(lián)絡(luò)中心通常集成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際上是隨著客戶溝通需求變化催生出的新生代呼叫中心。它的出現(xiàn)是為了能通過(guò)多渠道的方式為客戶提供更好的服務(wù)，并且基于客戶的行為和需求信息來(lái)持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)和提升工作效率。任何模式都有兩面性，我簡(jiǎn)單的總結(jié)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)劣勢(shì)，給予企業(yè)參考，以便綜合評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心模式對(duì)企業(yè)的適用性。

聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)：

• 多渠道溝通的集中管理

• 數(shù)據(jù)化的溯源

• 人均客戶覆蓋率高

• 全盤掌握人員的工作進(jìn)展和工作狀態(tài)

可能會(huì)遇到的挑戰(zhàn)：

• 運(yùn)營(yíng)成本高

• 人員流失率高

• 多渠道溝通管理的復(fù)雜性

• 信息安全的管理

  
  

      如我們需要把聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到更大，建議在基于數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的三個(gè)核心：多資源整合，流程化，可衡量性。

聯(lián)絡(luò)中心的搭建

       隨著技術(shù)環(huán)境的進(jìn)步，比如，5G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)，人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步和成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式，也為聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了升級(jí)，降低了企業(yè)搭建聯(lián)絡(luò)中心的投入成本。目前的云呼叫產(chǎn)品，可以讓呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更輕，不需要大量的技術(shù)，硬件，軟件，人力，時(shí)間的投入就可以輕松的運(yùn)營(yíng)，并且技術(shù)和功能開(kāi)發(fā)是與時(shí)俱進(jìn)。企業(yè)也可以選擇直接做BPO聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)，專業(yè)的事讓專業(yè)的人來(lái)做，自己在一定程度上做甩手掌柜，運(yùn)營(yíng)門檻的降低也吸引了越來(lái)越多的中小型企業(yè)嘗試聯(lián)絡(luò)中心這種模式。

聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)全景圖

聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)管理

        戴爾(Dell)電腦公司算是在中國(guó)市場(chǎng)上呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的引領(lǐng)者，尤其是它的內(nèi)部銷售模式，對(duì)戴爾業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展起到?jīng)Q定性的影響作用。戴爾的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法，至今都還被很多公司學(xué)習(xí)和借鑒。1998年戴爾電腦把電話直銷模式帶入中國(guó)，在廈門建立了第一個(gè)中國(guó)客戶中心“China Customer Center（ CCC）"，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心的管理者。這些人離開(kāi)戴爾后，在不同行業(yè)的公司里（騰訊，阿里，華為，百度，字節(jié)跳動(dòng)，英孚，51talk，800 Teleservices等）繼續(xù)從事著呼叫中心相關(guān)的高級(jí)管理工作。他們把戴爾的客戶中心運(yùn)營(yíng)管理方法和經(jīng)驗(yàn)針對(duì)性的應(yīng)用于本土公司的運(yùn)營(yíng)管理，建立了標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的體系，從而提升銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。我認(rèn)為戴爾的客戶服務(wù)中心由一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，主要是四個(gè)決定因素: 提供價(jià)值服務(wù)，流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，數(shù)據(jù)信息共享，投資員工能力的持續(xù)發(fā)展。這套運(yùn)營(yíng)體系的基石是由數(shù)據(jù)，技術(shù)，系統(tǒng)和制度構(gòu)成。

戴爾客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)

       隨著AI技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心模式會(huì)被淘汰嗎？對(duì)于只是局限于“呼叫”的呼叫中心，由于客戶觸點(diǎn)越來(lái)越少，甚至不再被客戶記得，答案是“會(huì)被淘汰”。那什么樣的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)持續(xù)發(fā)展？讓我們思考下，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，呼叫中心存在的價(jià)值是什么？呼叫中心是通過(guò)全場(chǎng)景，全渠道為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓客戶滿意，而提高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶聯(lián)系。以客戶為中心，能選對(duì)時(shí)間，溝通渠道，溝通的人和溝通內(nèi)容對(duì)于呼叫中心的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有很大的影響。將來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理是加強(qiáng)這些關(guān)鍵因素的，將會(huì)持續(xù)下去。