眾所周知，雖然聯(lián)絡(luò)中心的目的是提供幫助，但不可否認(rèn)的是聯(lián)絡(luò)中心不是客戶獲得幫助的唯一途徑。事實(shí)上，客戶選擇獲得幫助的途徑通常是由客戶類型決定的。比如客戶可以選擇自足式的尋找解決方案，或通過不同的方式接觸第三方代理或人群來提供服務(wù)。

  客戶獲得幫助的路徑

        毋庸置疑，即使對(duì)于最普通的客戶詢問，解決方案的提供也并不簡(jiǎn)單，因為其中涉及到了服務(wù)人員和技術(shù)的多種選擇。為了更好地了解如何更好的滿足客戶的需求，企業(yè)必須從四個(gè)方面考慮：客戶、服務(wù)人員、渠道和技術(shù)：

  為不斷變化的客戶期望做準(zhǔn)備

        隨著客戶自身的不斷發(fā)展，他們的期望也在不斷變化。比如越來越多的傳統(tǒng)消費(fèi)者也開始渴望更多的數(shù)字體驗(yàn)。“讓顧客滿意”永遠(yuǎn)企業(yè)的是一張護(hù)身符，因此，雖然客戶的需求變化給企業(yè)的服務(wù)帶來巨大的挑戰(zhàn)，但企業(yè)仍然必須計(jì)劃、調(diào)整和發(fā)展 "提供幫助 "的功能，更好的為客戶的需求提供支持。

支持客服人員不斷發(fā)展的角色

        雖然客服人員處于客戶接觸工作的最前沿，但他們往往是企業(yè)中獲得報(bào)酬最低的一些人。客服的工作變得越來越復(fù)雜，其中一個(gè)原因來源于自助服務(wù)能力和自動(dòng)化的影響，雖然減少了客服人員事務(wù)性查詢的參與，但是客服人員有了新的角色定位，需要利用現(xiàn)有的工具和新的能力來解決客戶新的問題，同時(shí)也要繼續(xù)關(guān)注客戶的積極結(jié)果。企業(yè)應(yīng)該考慮給客服提供必要的培訓(xùn)，以跟上這種快速發(fā)展和復(fù)雜的服務(wù)交付的要求。

       隨著客戶需求的變化，信息技術(shù)的升級(jí)應(yīng)用， 一組新的服務(wù)角色將很快成為常態(tài)，從傳統(tǒng)的坐席角色演變而來。例如異常處理人員、多學(xué)科專家和深層領(lǐng)域專家，他們將在未來支持聯(lián)絡(luò)中心方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

未來聯(lián)絡(luò)中心客服人員的定位

建立多種客戶渠道

        過去，客戶可以通過電話或電子郵件與你聯(lián)系，但現(xiàn)在的渠道已經(jīng)成倍增加，從傳統(tǒng)的語音電話到客戶服務(wù)軟件的眾包，以及各種社區(qū)平臺(tái)。許多可用的渠道都可以通過技術(shù)來回答，比如使用自然語言處理（NLP）的語音和聊天機(jī)器人。

        最近，聯(lián)絡(luò)中心最大的變化是異步消息功能的興起，這些功能在歷史上由短信等平臺(tái)提供，現(xiàn)在由微信聊天工具等社交媒體平臺(tái)提供，還包括越來越流行的家庭語音助手，如亞馬遜的Alexa和谷歌的Home。

明智的投資聯(lián)絡(luò)中心技術(shù) 

        只要我們認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心這種快速的變化在新冠疫情前就已經(jīng)開始的事實(shí)，那我們就可以理解為什么大多數(shù)企業(yè)在短短四個(gè)月的時(shí)間里就經(jīng)歷了大約四年的變化。這種快速的變化證明，傳統(tǒng)企業(yè)確實(shí)可以改變路線。甚至在某些情況下可以一夜之間創(chuàng)造新的商業(yè)模式，從而在不確定的時(shí)代生存。這種變化大部分是通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，認(rèn)識(shí)到這一事實(shí)，對(duì)于企業(yè)在未來3年內(nèi)的發(fā)展將是至關(guān)重要的。

         自動(dòng)、簡(jiǎn)化或消除重復(fù)查詢和客服行動(dòng)的新技術(shù)解決方案將變得越來越重要，在沒有同事支持的情況下迅速找到答案和解決問題的能力也將變得越來越重要。使用對(duì)話式人工輔助搜索功能或機(jī)器學(xué)習(xí)模型平臺(tái)，不僅有助于提高效率，而且還可通過對(duì)話為挖掘完全聯(lián)系人提供方向。

         前面提到客服的角色正變得越來越困難，這意味著為人工客服提供主動(dòng)幫助的客服助理技術(shù)在未來將變得更加重要，特別是當(dāng)客服在家遠(yuǎn)程工作成為工作方式的一種時(shí)。例如，客戶服務(wù)人員可以在電話等待時(shí)間來通過客戶助理系統(tǒng)獲得幫助或處理一些必要的在線任務(wù)，這將對(duì)減少客服的整體服務(wù)處理時(shí)間，并提高客戶滿意度。

        使用語音識(shí)別技術(shù)來滿足合規(guī)性（比如通過語音識(shí)別軟件來確認(rèn)對(duì)話中的關(guān)鍵短語），也可以通過語音識(shí)別技術(shù)來對(duì)客戶需求和問題提出見解。交互式語音應(yīng)答（iVR）技術(shù)中的對(duì)話式人工智能可以為傳統(tǒng)的語音渠道提供一個(gè)24/7的途徑，你可以使用AI技術(shù)相關(guān)平臺(tái)來服務(wù)你的客戶。

        聯(lián)絡(luò)中心面臨著巨大的服務(wù)壓力，他們是許多組織的前臺(tái)，應(yīng)對(duì)不斷的客戶需求的變化，你不應(yīng)再疑惑應(yīng)該了解什么，而應(yīng)該明確你能做什么。

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      參考文獻(xiàn)： 《Contact Center of the Future/ Providing the Right Customer Support | ISG》，作者Wayne Butterfield。